ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К НАМ!
|
|
 |
Стандарты сервисного обслуживания клиентов
Из лекции Максима Сергеева «Личный и телефонный сервис»
Итак!
Первое - стандарт встречи клиентов – стандарт ВУДУ.
ВУДУ аббревиатура 4 слов – последовательность при встрече клиента:
В – Встать
У – Улыбка
Д – Доверие (поза вашего тела должна вызывать доверие)
У – уточнение, состоит из трех частей:
1 часть – приветствие (Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер)
2 часть – личное представление (Я администратор, Ольга )
3 часть - уточнение (Чем могу помочь?)
2 часть – личное представление (Я администратор, Ольга )
3 часть - уточнение (Чем могу помочь?)
Второй стандарт: приемы активного слушания клиентов:
- Глаза в глаза,
- Легкие кивки головой (либо на конец фразы, либо на эмоциональный посыл)
- Легкий наклон головы набок
Стандарт третий - Раздеваем всех, начиная со второй фразы
Мы всячески должны сокращать присутствие клиентов в нашем салоне в верхней одежде.
Во-первых: это противоречит санитарным правилам и нормам. У нас холл один и здесь клиенты находятся и после, и до процедур.
Во-вторых: я хочу уважать клиентов, которые не верхней одежде и в-третьих: верхняя одежда является элементом психологической защиты.
Что же значит раздеваем со второй фразы. Приведу пример.
Начинаем диалог:
Что же значит раздеваем со второй фразы. Приведу пример.
Начинаем диалог:
Клиентка: Сколько стоит стрижка на короткие волосы
Мы: 1 000 рублей
Если услышав ответ на свой вопрос, клиент продолжает интересоваться дальше, то с этого момента мы ведем его раздевать.*
*Ключевая фраза: «Разрешите я помогу Вам снять верхнюю одежду»
Мы: 1 000 рублей
Если услышав ответ на свой вопрос, клиент продолжает интересоваться дальше, то с этого момента мы ведем его раздевать.*
*Ключевая фраза: «Разрешите я помогу Вам снять верхнюю одежду»
Четвертый стандарт: провожаем клиента в зону отдыха
Самая частая ошибка, когда сразу от гардероба клиента ведут к специалисту, если клиент пришел по записи.Объясняю, во- первых, вы не можете до конца быть уверенными, что кабинет или рабочее место готово.
Во-вторых, зона отдыха несет еще и рекламный характер, поэтому нам выгодно отвести клиента туда хотя бы на две минуты, а уже специалист сам выйдет и заберет клиента на процедуру.